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Email-Routing
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Wie
bereits im Artikel "Emails beantworten-eine
Kostenfrage" geschehen, ziehen wir hier wieder Vergleiche mit
der Telefonie. Die Telefonie hat sich über Jahrzehnte weiterentwickelt
und bietet heute sehr intelligente, ausgereifte Lösungen. Der Kundenkontakt
über Emails ist heute noch in den Kinderschuhen und wird sich wie
die Telefonie drastisch weiterentwickeln.
Hinweis: Aus Platzgründen können hier die angesprochenen Techniken
der Telefonie nicht näher erläutert werden. Weitere Informationen
zu diesem Thema finden Sie unter www.v-commerce.de.
Wir möchten hier Verfahren der Telefonie mit Email-Verfahren gegenüberstellen
und vergleichen:
Routing (Skill-based-Routing)
| Telefonie |
Email |
Das
intelligente Routing von Anrufen übernehmen ACD's (Automatic
Call Distributing). Diese verteilen die Anrufe bei einfachen Systemen
nach der Auslastung der Mitarbeiter ("intelligente Warteschlange").
In Kombination mit Sprachdialogsystemen (IVR's, Interactive Voice
Response) können die Anrufer vorqualifiziert werden. Dabei muss
der Kunde eine entsprechende Aktion durchführen (Taste drücken,
"Sagen Sie bitte Hardware, Software oder Drucker"), um sein
Problem oder Wunsch einzukreisen.
Spezielle Kundenkreise können über die Ursprungskennung
oder Überprüfung der Kundennummer (Eingabe über die
Tastatur des Telefons oder per Spracherkennung) identifiziert und
gesondert behandelt werden (z.B. VIP's).
|
Das
Verteilen von Emails kann nach verschiedenen Kriterien erfolgen. Dabei
kann der Absender, der Betreff, die Empfangsadresse oder der Inhalt
auf bestimmte Wörter hin untersucht werden. Entsprechend diesen
Kriterien werden die Emails dann an die Mitarbeiter weitergeleitet.
Der Wunsch oder das Problem des Kunden muss dabei über einzelne
Wörter eingekreist werden. Dieses Verfahren ist natürlich
fehleranfällig, kann aber durch intelligente und optimierte Auslesekriterien
(Reihenfolge, Priorität) verbessert werden. |
Automatisierung,
FAQ (Frequently Asked Questions)
| Telefonie |
Email |
| Sprachdialogsysteme
können ganze Telefongespräche für Standardsituationen
automatisieren. Beispiele: Telebanking, Bookingsysteme, (weitere Beispiele
unter www.v-commerce.de). Ziel
ist es, alle Standard-Gespräche automatisch abzuwickeln. Bei
Bedarf muss ein Mitarbeiter dann die Ergebnisse des Gesprächs
nochmals überprüfen, ergänzen oder von Hand eintippen
(Beispiel Telebanking: Verwendungszweck und Empfänger einer Überweisung). |
Wer
kennt Sie nicht, die FAQ's, Antworten auf die am häufigsten gestellten
Fragen. Auch wenn Sie für die Anwender oft als lästig empfunden
werden, können Sie eine grosse Hilfe sein. Wichtig ist, dass
sie übersichtlich sind und vom Kunden schnell gefunden werden.
Dann können solche Listen viele Standard-Probleme, und das sind
in der Regel zwischen 50-70% aller Emails, beantwortet werden.
Auch Autoresponder, vorgefertigte Antworten, sind ein wichtiges Werkzeug.
Dem Mitarbeiter stehen dabei typische Antworten auf typische Fragen
zur Verfügung oder das Mail-System versendet Standard-Antworten
gemäß den Kriterien des Intelligenten Routings (siehe oben). |
Qualifizierung
| Telefonie |
Email |
Ein
weiteres wichtiges Kriterium ist die Qualifizierung des Anrufers.
Häufig kann dies durch verschiedene Durchwahlnummern (z.B. -10
für Software, -20 für Hardware) gelöst werden. Oder
ein Sprachdialogsystem übernimmt die Vorqualifizierung, wenn
nur eine Telefonnummer publiziert werden soll.
Die Mitarbeiter in einem Call Center können sich an einer ACD
gemäß Ihren "Skills" anmelden. So sind einige
nur für "Software" zuständig, andere nur für
"Hardware". Bei Engpässen kann das System Anrufe trotzdem
auf beide Gruppen verteilen. Für VIP's gibt es bevorzugte Behandlung
(kürzere Warteschlange). |
Dem
Kunden können verschiedene Email-Adressen kommuniziert werden,
beispielsweise software@abc.de, hardware@abc.de und support@abc.de
für andere Anfragen. Dies erleichtert das Routing und verringert
die Anzahl fehlgeleiteter Emails. Zudem kann bei einer automatischen
Antwort die Anzahl der FAQ's eingegrenzt werden, was beiden Seiten
zugute kommt.
Der Mail-Server kann die Mailboxen der Mitarbeiter laufend überwachen
und die Emails möglichst gleichmässig verteilen, um die
Antwortzeiten möglichst gering zu halten. Ist also ein Mitarbeiter
krank, sollten die Emails in seiner Mailbox an jemand anderen umgeleitet
werden.
Eine Support-Seite im Internet kann hierbei ebenfalls als Vorqualifizierung
dienen, wobei die Anfragen gemäß den Angaben des Kunden
geroutet werden. |
Intelligente
Agenten
| Telefonie |
Email |
Ein
Sprachdialogsystem kann heutzutage bereits komplette ganze Sätze
erkennen und verstehen. Beispiele mit Telefonnummern solcher "natürlich-sprachlicher"
Systeme finden Sie wieder unter
www.v-commerce.de.
Ziel ist es, prakisch jede Anfrage zu erkennen und gezielt weiterzuleiten
oder automatisch zu beantworten. Hierbei können enorme Kosten
eingespart werden. Wichtig ist aber, dass die Qualität des Systems
auch eine Kundenzufriedenheit sicherstellt. |
Inteligente
Agenten, die Antwort auf jede Frage geben, findet sich nicht nur im
Office-Paket von Microsoft, sondern auch im Internet. Ziel ist es,
jede beliebige Frage zu verstehen und automatisiert zu beantworten.
Wie in der Telefonie spielt die Qualität eine entscheidende Rolle,
sonst wird ein solches System nicht angenommen oder führt zu
unzufriedenen Kunden.
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Interessant
bleibt es in jedem Fall, wie sich der Markt in beiden Segmenten entwickeln
wird. Durch die Integration der Telefonie mit der Datenverarbeitung (CTI,
Computer Telefonie Integration) wird die Zusammenlegung der Kommunikationswege
("Unified Messaging") immer greifbarer, und Email spielt dabei
eine immer bedeutendere Rolle.
Weitere
Informationen und Details zu diesem Thema finden
Sie hier.
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