Email ist einfach, billig und schnell. Die Kommunikation per Email ist bereits in vielen Firmen Standard. Doch in vielen Fällen werden die Möglichkeiten von Emails unterschätzt. Neben der verbesserten Kommunikationen kann Email als effektives Marketing-Instrument eingesetzt werden oder um Prozesse zu automatisieren. In Zukunft wird das Medium einen immer bedeutendere Stellung einnehmen.

Wie kundenfreundlich sind Sie wirklich ?
Mal ehrlich: Viele Firmen behaupten, einen exzellenten Service zu bieten. Doch häufig scheitert es bereits bei den kleinen Dingen:
- Angenommen, Sie sind ein interessierter Neukunde für Ihre eigene Firma. Was schätzen Sie, wie lange Sie auf eine Antwort warten müssen, wenn Sie eine Email senden?
Zahlreiche Studien zeigen immer wieder, dass nur etwa 50% aller Firmen per Email erreichbar sind (siehe Artikel "Intelligentes Email-Routing"). Das bedeutet, dass Sie nur auf 50% aller Emails überhaupt eine Antwort bekommen. Wenn Sie eine Antwort bekommen, ist die nächste Frage, wie lange Sie darauf warten müssen, und wie die Qualität der Antwort ist (Erhalte ich die Information, die ich brauche oder werde ich abgewimmelt?).
In der Praxis wird der Service unterschiedlich gehandhabt: Neukunden und Interessenten werden schnell bedient, Support-Anfragen werden zurückgestellt (der Kunde hat ja bereits bezahlt). Doch können Sie wirklich definitiv beide Fälle unterscheiden? Und wollen Sie Ihre Kunden nicht auf Dauer zufriedenstellen?
Stellen Sie Ihr Unternehmen auf die Probe: Senden Sie als potentieller Kunde Emails, oder bitten Sie über Informationen über bestimmte Produkte. Und seien Sie gespannt, wie die Antwort ausfällt. Probieren Sie es aber öfters, um einen Durchschnittswert zu erhalten. Und dann probieren Sie es mal bei der Konkurrenz, oder bei einem Unternehmen in den USA. Sie werden über die Unterschiede erstaunt sein. Bei manchen Unternehmen in den USA erhalten Sie eine Antwort bereits innerhalb von einer Stunde.

Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden?
Wir sprechen hier aus eigener Erfahrung: Unsere lemonsys Software wird von sehr unterschiedlichen Kunden genutzt. Entsprechend unterschiedlich fallen die Support-Anfragen aus. Von einfachen Installations-Problemen bis hin zu tiefergehenden Detailfragen. Dass der Kunde eine kompetente Antwort bekommt ist das Eine, die Auswertung bietet Ihnen ganz neue Möglichkeiten. Die Firma Microsoft bezahlt nicht nur hunderte Mitarbeiter für den Support, sondern hat eigene Teams, die aus allen Support-Anfragen regelmäßig einen Anforderungskatalog für jede Software erstellt. Denn die Kunden wissen am besten, was der Software fehlt, oder wo Probleme sind. Wenn Sie diese Informationen nicht an die Entwickler weitergeben, verlieren Sie möglicherweise einen entscheidenden Vorsprung.

Effektiver Einsatz von Email
Für den Einsatz von Email gibt es verschiedene Bereiche:
- Kommunikation innerhalb des Unternehmens
- Kommunikation mit den Kunden und Partnern
- Mailinglisten zum Ansprechen von Neukunden
- Abwicklung von Geschäften
Neben der klassischen Email zur Kommunikation sollten Sie weitere Möglichkeiten nutzen (z.B. Autoresponder bei Abwesenheit, Weiterleitung im Urlaubsfall, usw.). Hier sind Parallelen zum Telefon sinnvoll, wo ebenfalls angestrebt wird, kein Gespräch zu verlieren. Für die Abwicklung von Geschäften sind Emails ebenfalls sehr interessant. Für unsere lemonsys Software verwenden wir Emails um:
- Dem Kunden den Freischaltcode für seine Software zu senden (Electronic Software Distributing)
- Dem Kunden individuelle Download-Informationen zu senden, wenn er Dokumente bestellt hat
- Als interne Information, wenn der Kunde sein gekauftes Dokument heruntergeladen hat (Bestellvorgang ist damit abgeschlossen)
Ziel ist es, den Prozess der Bestellung möglichst zu automatisieren. Dies ist ein entscheidender Vorteil.

Weitere Informationen und Details zu diesem Thema finden Sie hier.
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