Eine Untersuchung von Markt & Daten modalis und Socrat Technologies Inc. in Zusammenarbeit mit Welt online zeigt den verhehrenden Umgang mit Emails:
46% der 500 größten deutschen Unternehmen in Deutschland beantworten eine Email gar nicht!
Zunächst betrachten wir die Ergebnisse der Untersuchung:
Bei 563 Email-Anfragen konnten insgesamt 543 erfolgreiche Kontakte hergestellt werden (z.T. nach wiederholter Anfrage). 10 Unternehmen antworteten wiederholt nicht, an 10 weitere konnte aus technischen Gründen keine Email versendet werden (Email konnte nicht zugestellt werden).
Die Qualität der Antworten verteilt sich dabei wie folgt:
(1 = Email optimal beantwortet, 5 = Email falsch oder unbrauchbar beantwortet)

Der Notendurchschnitt spricht für sich:
Top 500 Unternehmen: 2,43
Internet-Unternehmen: 2,1

Internet-Unternehmen haben also die Nase vorn. Dies liegt sicherlich am technischen Vorsprung durch ein intelligenteres Email-Routing. Doch zunächst einige Grundlagen.

Emails beantworten ist eine Kostenfrage

Gegenüber dem klassischen Telefonat unterscheidet sich Email als Kommunikationsmedium in zwei wesentlichen Punkten:
- Keine direkt Kommunikation, also auch kein direktes Feedback
- Zeitversetzte Antwort
Beide Punkte haben Vor- und Nachteile. Dabei möchten wir hier direkt mit dem Medium Telefon vergleichen:
Gegenüber einem Telefonat besteht das Problem, dass etwa 20-50% aller Anfragen Probleme nur unzureichend beschreiben. Dies bedeutet, dass mindestens zwei Emails versendet werden müssen, damit der Kunde eine zufriedenstellende Antwort erhält. In der ersten wird der Kunde angeleitet, welche Fakten benötigt werden, um das Problem einzukreisen. In der zweiten Email erhält er im Idealfall die benötigte Antwort. Da nicht direkt nachgefragt werden kann wie am Telefon, ist nicht jede Anfrage mit einer Email beantwortet.
Im Vergleich zu einem Call Center kann beim Beantworten von Emails die Last verteilt werden. In einem Call Center treten Spitzenzeiten üblicherweise am Vormittag und am frühen Nachmittag auf. Damit der Kunde zufrieden ist, müssen entsprechende Kapazitäten vorhanden sein, die dann bei niedrigem Anrufvolumen möglicherweise nicht genutzt werden. Bei Emails spielen diese Spitzenzeiten keine Rolle, da durch die Zeitversetzung alle Mitarbeiter optimal ausgelastet werden können.
Möchte man einen Kostenvergleich zwischen einem Telefonat und einer Email anstellen, spielen viele Faktoren eine Rolle. Grundsätzlich aber liegen die Kosten bei dem Email-Versand höher als bei Telefonaten. Die Ursachen sind sehr unterschiedlich, allgemein lässt sich aber feststellen, dass im Bereich der Telefonie die Effizienz aufgrund ausgereifter Technologien (ACD's, IVR's, CTI-Software, usw, siehe auch www.v-commerce.de) besser ist als im Bereich Email.

Kosten können durch ein intelligentes Email-Routing gesenkt werden. In Zukunft werden hier neuartige Lösungen auf dem Markt verfügbar sein.
Weitere Informationen dazu finden Sie in unserem Artikel über Intelligentes Email-Routing.

Weitere Informationen und Details zu diesem Thema finden Sie hier.
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